Postup pro řešení stížností

Postup pro vyřizování stížností

společnosti Obchodní brána s.r.o., se sídlem Stříbrná Skalice č.e. 627, 281 67 Stříbrná Skalice, IČO: 05038731, v obchodním rejstříku vedeném u Městského soudu v Praze 1 (dále jen Společnost).
Tento materiál upravuje postupy podání stížností či podnětů ze strany klienta a postup při jejich řešení.

1. Podání stížnosti

Klient může stížnost podat několika způsoby a to:
a) Písemnou formou na adresu Společnosti uvedenou v záhlaví tohoto dokumentu
b) Elektronickou cestou na adresu stiznosti@obchodnibrana.cz

 

Pokud je stížnost podána jinou formou než uvedenou v bodech a) a b), je klient povinen zaslat stížnost písemnou formou na adresu Společnosti, a to do 5 pracovních dnů od podání stížnosti.
Stížnost musí obsahovat:
a) Jméno, příjmení klienta a platnou adresu, na kterou bude zaslán výsledek šetření stížnosti. V případě, že jde o právnickou osobu, uvádí se obchodní firma, název a adresa jejího sídla, kontaktní osoba.
b) Popis případu s uvedením údajů nezbytných pro řešení stížnosti a popis způsobu, jak byl klient dotčen na svých právech
c) Přílohy obsahující dokumentaci ke stížnosti.

2. Přijetí a vyřízení stížnosti

Stížnost je po doručení na adresu sídla Společnosti předána odpovědnému pracovníkovi, který zajistí zaevidování a řešení stížnosti uvnitř Společnosti.
Stížnosti jsou vyřizovány v pořadí dle jejich přijetí Společností.
Lhůta pro vyřízení stížnosti je 30 pracovních dnů od přijetí stížnosti Společností. V případě, že ze závažných důvodů nelze vyřídit stížnost ve výše uvedené lhůtě, je klient o této skutečnosti písemně informován.
Společnost si vyhrazuje právo vyžádat od klienta doplnění stížnosti tak, aby bylo umožněno její úspěšné vyřešení. V takovém případě je pozastavena lhůta k vyřízení stížnosti do doby doručení doplňujících údajů klientem Společnosti. Pokud však klient do 10 pracovních dnů nedoručí na centrálu Společnosti doplňující údaje ke stížnosti vyžádané Společností, stížnost se zamítá pro nekomplexnost.

 

3. Informování klienta o výsledku řešení stížnosti

Klient je ve výše uvedené lhůtě 30 pracovních dnů od přijetí stížnosti informován o výsledku řešení stížnosti, a to písemně formou doporučeného dopisu na adresu uvedenou v jím zaslané stížnosti. Rozhodující je datum razítka podací pošty.
V případě, že dopis bude zaslán na klientem uvedenou adresu a klient tento doporučený dopis s výsledem řešení stížnosti nepřevezme, považuje se za doručený v den, kdy je doručen zpět Společnosti.

 

4. Podání odvolání

Pokud klient není spokojen s výsledkem řešení stížnosti, může podat odvolání proti výsledku řešení stížnosti, a to do 10-ti pracovních dnů od doručení rozhodnutí na adresu klienta. V tomto případě začíná běžet nová 30 denní lhůta pro vyřízení odvolání.

 

Pro případné mimosoudní řešení spotřebitelských sporů je v případě finančních produktů příslušným orgánem Finanční arbitr, Legerova 1581/69, 110 00 Praha 1, www.finarbitr.cz, a v oblasti ostatních produktů Česká obchodní inspekce, Štěpánská 567/15, 120 00 Praha 2, www.coi.cz.

 

Tento postup pro vyřizování stížností je platný od 1.11.2018